Warum haben Kliniken Probleme mit digitaler Patientenkommunikation?

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Abstract

Die digitale Patientenkommunikation in Kliniken gilt als Schlüssel zu entlasteten Abläufen, bleibt in der Praxis aber häufig hinter den Erwartungen zurück. Der Beitrag zeigt, dass die Ursachen überwiegend struktureller Natur sind: Größe und Interdisziplinarität der Häuser, gewachsene Abläufe und eine heterogene IT-Landschaft, nicht fehlender Wille zur Digitalisierung. Erläutert werden sieben Problemfelder, ihre Folgen für die Mitarbeitenden sowie die Anforderungen an eine moderne Lösung. Kliniken bewältigen täglich ein hohes Aufkommen an Anfragen von Patient:innen, Angehörigen, niedergelassenen Praxen und Kostenträgern. Dieses Volumen bildet den Rahmen, in dem sich alle weiteren Schwierigkeiten abspielen. Am Digitalisierungswillen liegt es nicht, denn 81 Prozent der Ärzteschaft sehen die Digitalisierung Chance, 76 Prozent halten aber das Tempo für zu langsam.

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Was bedeutet digitale Patientenkommunikation in der Klinik?

Unter digitaler Patientenkommunikation versteht man alle technologiegestützten Informations-, Dokumenten- und Interaktionsprozesse zwischen einer Klinik und ihren Patient:innen. Sie begleitet den gesamten Behandlungspfad, oft als Patient Journey bezeichnet. Technisch wird zwischen synchroner und asynchroner Kommunikation unterschieden. Synchron bedeutet zeitgleich, etwa in der Videosprechstunde. Asynchron bedeutet zeitversetzt und umfasst Formular-Uploads, Chatbots oder App-basierte Benachrichtigungen. Das Ziel bleibt in beiden Fällen dasselbe. Analoge Medienbrüche vermeiden, administrative Routinen automatisieren und die erfassten Daten in das führende Krankenhausinformationssystem (KIS) überführen.

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Was erschwert digitale Patientenkommunikation?

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Viele Abteilungen und Ansprechpartner

Eine Klinik ist organisatorisch kein homogener Betrieb, sondern eine interdisziplinäre Institution aus Fachbereichen, Sektionen, Ambulanzen und Pflegestationen. Die Versorgung eines einzigen Behandlungsfalls erfordert die Zusammenarbeit mehrerer Disziplinen, von der Notaufnahme über Radiologie und Labor bis zum Sozialdienst. Diese Interdisziplinarität erschwert einheitliche digitale Kommunikations- standards. Mit der Größe des Hauses wächst zudem die Zahl der Beteiligten. Bei der Einführung eines zentralen Patientenportals müssen entsprechend viele Ansprechpartner und Fachdisziplinen auf gemeinsame Prozesse geeicht werden, was die Abstimmung in der Regel verlängert.

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Unterschiedliche IT-Systeme

Ein zentrales technisches Problem liegt in der Kluft zwischen modernen, webbasierten Kommunikationslösungen und den gewachsenen Primärsystemen der Häuser. Krankenhausinformationssysteme beruhen häufig auf älteren Softwarearchitekturen, denen offene Programmier- schnittstellen fehlen. Hinzu kommen spezialisierte Subsysteme einzelner Fachabteilungen, etwa in Radiologie oder Labor, die weder untereinander noch mit externen Portalen synchronisiert sind. Fehlt diese Inter- operabilität, bleiben Informationen in einzelnen Anwendungen liegen. Aus technisch verfügbaren Daten wird dann kein durchgängiger Prozess.

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Personalmangel

Der Fachkräftemangel entzieht Digitalisierungsprojekten die personellen Ressourcen, die eine Umstellung braucht. Die Einführung neuer Werkzeuge erfordert Einarbeitungszeit, die im durchgetakteten Klinikalltag knapp ist. Verschärfend wirkt, dass die vorhandene Zeit bereits stark gebunden ist. Ärzt:innen und Pflegekräfte sind rund drei Stunden täglich mit Dokumentationen und Nachweisen beschäftigt und 88 Prozent der befragten Krankenhäuser berichten, dass dieser Aufwand zuletzt gestiegen sei.

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Datenschutz

Gesundheitsdaten gehören nach Artikel 9 DSGVO zu den besonderen Kategorien personenbezogener Daten und unterliegen damit einem erhöhten Schutz. Ergänzend greift das strafbewehrte Berufsgeheimnis nach § 203 StGB. Jede digitale Interaktion setzt deshalb eine rechtssichere Einwilligung und eine verlässliche Identitätsprüfung voraus. Da unverschlüsselte E-Mails diesen Anforderungen nicht genügen, weichen Häuser aus Sorge vor Verstößen häufig auf Papierpost oder Fax aus. Mit KIM, der Kommunikation im Medizinwesen, steht zwar ein sicherer Fachdienst zur Verfügung, seine Nutzung im Austausch mit Kliniken bleibt jedoch begrenzt.

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Historisch gewachsene Prozesse

Jeder Fachbereich pflegt über Jahre entstandene Arbeitsabläufe, eigene Anamneseanforderungen und eigene Terminraster. Werden Digitalisierungsvorhaben dezentral in einzelnen Abteilungen begonnen, statt einer übergreifenden Strategie zu folgen, entstehen Parallelstrukturen. Entscheidungswege sind entsprechend lang, und die gefundenen Kompromisse können die erhofften Effizienzgewinne wieder aufzehren.

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Medienbrüche

Ein Medienbruch entsteht, wenn Informationen zwischen zwei Systemen das Format wechseln müssen. Digital eingereichte Anamnesebögen oder Vorbefunde lassen sich von den Primärsystemen oft nicht strukturiert weiterverarbeiten. Pflege- oder Verwaltungspersonal überträgt die Angaben dann manuell aus PDF-Dateien oder E-Mails in das KIS. Der Rückweg ist ebenso betroffen: Nur 12 Prozent der Praxen tauschen sich überwiegend digital mit Kliniken aus. Wirkt eine Anwendung auf das Personal umständlich, greift es unter Zeitdruck wieder zu Telefon und Papierausdruck.

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Unterschiedliche Kommunikationskanäle

Neben Telefon, Briefpost und Fax bestehen in vielen Häusern E-Mail-Postfächer einzelner Abteilungen, isolierte Online-Formulare und nur teilweise angebundene Portale nebeneinander. Eine zentrale Leitung, die eingehende Anliegen automatisch der zuständigen Stelle zuordnet, fehlt häufig. Die Folge sind doppelt bearbeitete Auskünfte sowie Anfragen, die wegen unklarer Zuständigkeit liegen bleiben. Je höher das Anfragevolumen, desto stärker wirkt sich diese Zersplitterung aus. Wie wenig die digitalen Wege bislang genutzt werden, zeigt das Krankenhaus Barometer. Im Mittel stellen nur 5 Prozent der Patient:innen digitale Unterlagen für die Aufnahme bereit, und ebenso wenige fordern bei der Entlassung digitale Unterlagen ein.

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Welche Folgen hat das?

Die Folgen treffen zuerst das Personal. Fehlende Schnittstellen müssen durch manuelle Eingaben, Telefonate und die Suche nach Unterlagen ausgeglichen werden. Diese Arbeit verdrängt die unmittelbare Patientenversorgung. Wie groß der gebundene Anteil ist, macht eine Hochrechnung des Deutschen Krankenhausinstituts deutlich. Rechnerisch sind knapp 66.300 von rund 176.800 ärztlichen Vollkräften und etwa 137.000 von rund 391.000 Vollkräften im Pflegedienst ausschließlich mit Dokumentationstätigkeiten befasst. Die Belastung entsteht dabei nicht allein durch die Menge. Der Umfang der Dokumentationsanforderungen erwies sich in einer Untersuchung der Ruhr-Universität Bochum und der Freien Universität Berlin als erhebliche Belastung für das medizinische Personal, verstärkt durch die eingeschränkte Kompatibilität zwischen Systemen und Geräten.

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Wie sieht die Lösung aus?

Aus den beschriebenen Ursachen ergeben sich drei Anforderungen.

‍Erstens eine zentrale Plattform. Anliegen sollten über einen einheitlichen Zugang eingehen und von dort verteilt werden, statt sich über ungesteuerte Einzelkanäle zu streuen. Zentral heißt dabei nicht zwangsläufig zentral, auch spezialisierte Module lassen sich über eine übergeordnete, offene Plattform verbinden, sofern für die Anwendenden eine einheitliche Oberfläche entsteht.

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‍Zweitens Automatisierung entlang des Behandlungspfads. Vor dem Aufenthalt betrifft das den Online-Check-in mit Anamnesebögen und Aufklärungsunterlagen, während des Aufenthalts digitale Zustimmungsverfahren und Behandlungspläne, danach den regelbasierten Versand von Entlassbriefen und Nachsorgeanweisungen an weiterbehandelnde Einrichtungen. Am Markt finden sich dafür unterschiedliche Werkzeugkategorien, darunter Online-Rezeptionen, KI-Telefonassistenten und digitale Formulare, wie sie unter anderem DocMedico anbietet.

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Drittens die Integration in bestehende Systeme. Daten sollten ohne manuelle Zwischenschritte zwischen Portal und KIS fließen. Maßgeblich ist ISiK, ein Standard auf Basis von FHIR (Fast Healthcare Interoperability Resources).Eine zentrale Plattform allein löst gewachsene Strukturen jedoch nicht auf. Trifft Software auf ungeklärte Abläufe, verlagert sie das Problem eher, als sie es löst. Ebenso wichtig sind rollenspezifische Ansichten und Freiräume für Schulung. Wie sich digitale Kommunikation im Klinikkontext einordnen lässt, erfahren Sie hier.‍

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Fazit

Struktur vor Werkzeug

Die Schwierigkeiten von Kliniken mit digitaler Patientenkommunikation sind überwiegend struktureller Natur. Sie entstehen aus Größe und Interdisziplinarität, aus gewachsenen Abläufen und aus einer heterogenen IT-Landschaft, nicht aus fehlendem Willen zur Digitalisierung. Die Zustimmung der Ärzteschaft zur Digitalisierung ist hoch; die Kritik richtet sich eher gegen das Tempo. Genau deshalb greifen Einzelwerkzeuge zu kurz. Ein zusätzliches Portal neben bestehenden Kanälen erhöht die Zahl der Wege, ohne die Zuständigkeit zu klären. Wirksam wird eine Lösung erst, wenn sie Anliegen zentral bündelt, wiederkehrende Abläufe automatisiert und über offene Schnittstellen in die vorhandenen Systeme integriert ist. Entscheidend bleibt jedoch die organisatorische Vorarbeit. Wo Prozesse vor der Einführung geordnet und Mitarbeitende früh einbezogen werden, kann digitale Patientenkommunikation zu einem wichtigen Baustein einer modernen und zukunftsfähigen Klinik werden.

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