Abstract

Digitale Patientenkommunikation kann Kliniken spürbar entlasten, vorausgesetzt sie schafft nicht einfach zusätzliche Kanäle, sondern strukturiert bestehende Prozesse. Der Beitrag zeigt, warum Patientenportale allein oft nicht ausreichen und wie Online-Rezeption und KI-Telefonassistenz sinnvoll zusammenspielen. So können Anfragen strukturierter aufgenommen, Rückfragen reduziert, Telefonaufkommen gesenkt und Mitarbeitende im Klinikalltag entlastet werden.

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Digitale Patientenkommunikation im Vergleich

Telefon, E-Mail, Portal, Kontaktformular. Patient:innen haben heute mehr Wege denn je, eine Klinik zu erreichen. Doch mehr Kanäle bedeuten nicht automatisch weniger Aufwand für Mitarbeitende. Entscheidend ist, welche Form der digitalen Patientenkommunikation Anfragen wirklich reduziert, strukturiert und gezielt in die richtigen Prozesse lenkt.

Die Digitalisierung der deutschen Krankenhäuser hat in den vergangenen Jahren deutlich zugenommen. Der DigitalRadar Krankenhaus 2025 des Bundesministeriums für Gesundheit zeigt, dass der durchschnittliche DigitalRadar-Score, der den Digitalisierungsgrad eines Krankenhauses bewertet um 27,3 Prozent auf 42,4 von 100 Punkten gestiegen ist. Besonders stark entwickelte sich der Bereich Patientenpartizipation, also die digitale Einbindung von Patient:innen in Informations-, Kommunikations- und Versorgungsprozesse. Dazu zählen beispielsweise digitale Zugänge zu Informationen, Services und Möglichkeiten, mit der Klinik in Kontakt zu treten oder aktiv in Abläufe eingebunden zu werden. Trotz dieser positiven Entwicklung sieht der Bericht noch ein Verbesserungspotenzial.
Für Kliniken ist das ein wichtiger Schritt. Denn digitale Patientenservices können nicht nur den Zugang zur Versorgung vereinfachen, sondern können auch klinische Abläufe strukturieren. Allerdings entsteht dieser Effekt nicht automatisch dadurch, dass immer weitere digitale Kontaktmöglichkeiten eingeführt werden. Entscheidend ist deshalb nicht die Anzahl digitaler Angebote, sondern wie gut einzelne Lösungen ineinandergreifen und tatsächlich dazu beitragen, Anrufe und E-Mails zu reduzieren.

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Was reduziert Kommunikationsaufwand wirklich?

Der entscheidende Unterschied liegt deshalb weniger darin, ob Kommunikation digitalisiert wird, sondern wie.
Wenn Patient:innen eine freie E-Mail schreiben oder anrufen, fehlen für die Bearbeitung möglicherweise wichtige Informationen oder das Team ist mit dem Telefonaufkommen überlastet. Mitarbeitende müssen nachfragen, die Anfrage einordnen oder zunächst herausfinden, welche Abteilung zuständig ist.
Strukturierte Kommunikation setzt deshalb bereits beim ersten Kontakt an. Patient:innen werden abhängig vom Anliegen durch konkrete Fragen geführt. Für einen Terminwunsch werden beispielsweise andere Angaben benötigt als für eine Dokumentenanfrage oder eine Rückfrage zu einer Untersuchung. So kann aus einer zunächst unstrukturierten Kontaktaufnahme ein klarer Vorgang werden, der bereits die Informationen enthält, die für die weitere Bearbeitung benötigt werden.
Bei der 116117 arbeiten telefonische und digitale Zugangswege parallel. Die Ersteinschätzung erfolgt dabei nach einem einheitlichen, strukturierten Verfahren. SmED berücksichtigt unter anderem Beschwerden, Alter, mögliche Warnzeichen und individuelle Risikofaktoren. So kann auf Basis der Angaben eingeschätzt werden, welche Versorgungsebene geeignet ist. Beispielsweise Rettungsdienst, Notaufnahme, ambulante Behandlung oder telemedizinische Beratung.
Auch wenn sich die 116117 nicht direkt mit einer Klinikambulanz vergleichen lässt, ist das Prinzip für die Klinikkommunikation relevant. Kommunikation ist besonders wertvoll, wenn sie nicht nur Nachrichten übermittelt, sondern Informationen so strukturiert, dass daraus direkt der nächste Prozessschritt entstehen kann.

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Patientenportale als Teil der Lösung

Patientenportale spielen bei der Digitalisierung deutscher Kliniken eine wichtige Rolle. Sie können beispielsweise Informationen, Termine, Nachrichten oder Unterlagen digital verfügbar machen und damit Patient stärker in ihre Versorgung einbinden. Diese Umsetzung steht jedoch vor Herausforderungen. Eine 2024 veröffentlichte Studie untersucht die Einführung eines elektronischen Patientenportals bei fünf deutschen Anbietern psychiatrischer Versorgung. Befragte Klinikmitarbeitende sahen darin verschiedene Vorteile. Gleichzeitig nannten sie aber auch organisatorische und technische Hindernisse wie zusätzlichen Arbeitsaufwand, fehlendes Personal, unklare Zuständigkeiten und die notwendige Integration in bestehende Klinikabläufe.
Ein weiterer wichtiger Punkt war die technische Anbindung. Befragte nannten unter anderem die Anbindung an das Krankenhausinformationssystem als Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung. Die Studie macht damit deutlich, dass der Nutzen eines digitalen Patientenservices davon abhängt, wie gut er in bestehende Prozesse eingebunden wird.
Eine deutsche Implementierungsstudie aus dem Jahr 2026 kommt zu einem ähnlichen Ergebnis. Sie untersuchte die Nutzung eines Patientenportals in drei psychiatrischen Kliniken und stellte deutliche Unterschiede in der tatsächlichen Nutzung fest. Es zeigte sich, dass ein digitales Angebot allein nicht reicht. Es bedarf einer richtigen Umsetzung, Akzeptanz und Einbindung in den Klinikalltag.
Kann ein Portal nur Informationen bereitstellen, werden Patient:innen bei offenen Fragen möglicherweise trotzdem anrufen. Gibt es dagegen einen strukturierten Weg für konkrete Anliegen, können diese direkt digital aufgenommen und gezielt weiterverarbeitet werden.
Auch aktuelle Forschung aus deutschen Universitätskliniken betont diese Perspektive. Eine 2026 veröffentlichte Arbeit des Universitätsklinikums Freiburg zur digitalen Patientenreise in der Radiologie beschreibt, dass der Nutzen digitaler Anwendungen vor allem dann entsteht, wenn diese nicht isoliert betrachtet, sondern in einen durchgängigen klinischen Prozess eingebunden werden.

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Online-Rezeption

Genau an diesem Punkt setzt eine Online-Rezeption wie die von DocMedico an. Anders als eine klassische Informationsseite oder ein allgemeines Patientenportal soll sie nicht nur einen weiteren Kommunikationsweg eröffnen, sondern konkrete Patientenanliegen strukturiert aufnehmen.
Patient:innen können beispielsweise auswählen, ob sie einen Termin anfragen, einen Termin verschieben, Dokumente übermitteln oder ein anderes organisatorisches Anliegen klären möchten. Anschließend werden genau die Informationen abgefragt, welche für das Team relevant sind. Für die Klinik entsteht dadurch ein wichtiger Vorteil. Die Anfrage kommt nicht nur als freie Nachricht an, sondern ist bereits einem konkreten Anliegen zugeordnet. Gleichzeitig ist die Kommunikation asynchron. Patient:innen müssen nicht darauf warten, dass eine Telefonleitung frei wird. Mitarbeitende wiederum können Anliegen dann bearbeiten, wenn es in den Arbeitsablauf passt.

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Der KI-Telefonassistent

Hier können automatisierte Telefonassistenzen wie der KI-Telefonassistent von DocMedico ansetzen.
Dass sprachbasierte Systeme im deutschen Gesundheitswesen grundsätzlich einen Teil hoher Kommunikationsaufkommen übernehmen können, zeigt eine Studie deutscher Gesundheitsämter unter Beteiligung der Charité – Universitätsmedizin Berlin. Untersucht wurde ein Voicebot. Dieser bearbeitete fast 1,2 Millionen Anrufe. Rund 32 Prozent der Gespräche endeten, nachdem eine automatisierte Antwort eine häufig gestellte Frage beantwortete. Insgesamt kamen die Forschenden zu dem Ergebnis, dass der Voicebot zu einer enormen Entlastung des Kommunikationsaufkommen beitrug.

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Online-Rezeption und KI-Telefonassistenz zusammendenken

Für Kliniken entsteht daraus eine interessante Kombination.

Eine Online-Rezeption setzt vor dem Telefonat an. Patient:innen, die ihr Anliegen digital übermitteln möchten, erhalten dafür einen strukturierten Weg. Dadurch können bestimmte Telefonkontakte möglicherweise ganz vermieden werden. Ein KI-Telefonassistent setzt bei den Kontakten an, die trotzdem telefonisch erfolgen. Sie kann Anrufe entgegennehmen, das Anliegen erfassen, benötigte Informationen abfragen und diese anschließend für die weitere Bearbeitung bereitstellen. Werden beide Wege miteinander verbunden, entsteht ein gemeinsame Klinikkommunikation. Patient:innen können selbst entscheiden, ob sie ihr Anliegen online oder telefonisch übermitteln, während die Informationen auf Klinikseite strukturiert ankommen.

Für genau diese Kombination bieten sich die Lösungen von DocMedico an. Online-Rezeption und KI-Telefonassistenz werden in einer gemeinsamen Lösung verbunden und können an bestehende Krankenhausinformationssysteme angebunden werden. So entsteht nicht einfach ein weiteres digitales Einzeltool, sondern ein durchgängiger Kommunikationsprozess. Denn genau darin liegt heute eine der größten Herausforderungen in Kliniken. Viele digitale Lösungen funktionieren nebeneinander, sind aber nur unzureichend miteinander verknüpft. Für Klinikleitungen und das Patientenmanagement sollte deshalb weniger die Frage im Mittelpunkt stehen, wie viele digitale Tools bereits im Einsatz sind. Entscheidend ist vielmehr, ob sie sinnvoll zusammenspielen und den Arbeitsalltag tatsächlich vereinfachen.

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Fazit

Digitale Patientenkommunikation entlastet Kliniken nicht automatisch. Entscheidend ist, ob die einzelnen Lösungen im Alltag wirklich zusammenspielen und Anfragen so aufnehmen, dass sie direkt weiterbearbeitet werden können Genau hier liegt der Vorteil kombinierbarer Kanäle. Sie schaffen nicht einfach neue Kontaktmöglichkeiten, sondern sorgen dafür, dass Anliegen von Anfang an geordnet aufgenommen werden. Eine Online-Rezeption kann wiederkehrende Anfragen digital weiterleiten und dafür sorgen, dass wichtige Informationen bereits vollständig vorliegen. Gleichzeitig fängt ein KI-Telefonassistent die Anrufe auf, die weiterhin eingehen, und strukturiert auch diese für die weitere Bearbeitung.
Werden beide Wege miteinander verbunden, müssen Mitarbeitende nicht zwischen verschiedenen, voneinander getrennten Kanälen wechseln. Stattdessen entsteht eine gemeinsame Klinikkommunikation, in der digitale und telefonische Anfragen aufgenommen und weitergeleitet werden. Das kann Rückfragen reduzieren, Unterbrechungen im Arbeitsalltag verringern und dafür sorgen, dass mehr Zeit für die eigentliche Versorgung der Patient bleibt.