KI-Telefonassistent vs. Praxisteam in Arztpraxen

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Abstract

Soll das Praxisteam weiterhin jeden Anruf selbst entgegennehmen oder lassen sich wiederkehrende Anliegen sinnvoll automatisieren? Dieser Artikel vergleicht KI-Telefonassistent und Praxisteam hinsichtlich Erreichbarkeit, Arbeitsentlastung, Kosten, Integration und Aufgabenverteilung. Der Vergleich zeigt, welches Entlastungspotenzial ein KI-Telefonassistent im Praxisalltag bietet. Er übernimmt wiederkehrende organisatorische Anfragen eigenständig und kann mehrere Gespräche gleichzeitig führen. Patientinnen und Patienten erreichen die Praxis dadurch auch zu Stoßzeiten zuverlässig. Dadurch verbessert sich die telefonische Erreichbarkeit deutlich und Mitarbeitende werden spürbar von zeitintensiven Routineaufgaben entlastet. Entscheidend ist eine gute Integration in bestehende Systeme und Praxisabläufe. Bei komplexen und medizinischen Anliegen bleibt das Praxisteam unverzichtbar. Richtig eingesetzt ergänzt der KI Telefonassistent das Team genau dort, wo im Praxisalltag besonders viel Zeit gebunden wird, und schafft so eine deutliche Entlastung.

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Wo liegt der Unterschied?

Bei der klassischen Telefonorganisation nimmt eine MFA den Anruf entgegen, erfragt das Anliegen und kümmert sich um die weitere Bearbeitung. Der Vorteil ist der persönliche Kontakt. Gleichzeitig benötigt jeder Anruf unmittelbar die Aufmerksamkeit eines Teammitglieds, unabhängig davon, ob eine komplexe Fragegeklärt oder lediglich ein Termin abgesagt werden soll.

Ein KI-Telefonassistent für Arztpraxen übernimmt die erste Anrufannahme und bearbeitet vor allem wiederkehrende organisatorische Anliegen automatisiert. Das Praxisteam wird dadurch nicht ersetzt, sondern von Aufgaben entlastet, für die nicht zwingend eine MFA benötigt wird.

Auch die Bundesärztekammer sieht Potenzial darin, mit KI zeitraubende Alltagsroutinen zu reduzieren. Gleichzeitig betont sie die Bedeutung der zwischenmenschlichen Interaktion in der medizinischen Versorgung.

Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht „KI oder MFA?“, sondern: Welche Telefonate benötigen tatsächlich die Kompetenz des Praxisteams und welche lassen sich automatisieren?

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Wie funktioniert ein KI-Telefonassistent?

‍Ein KI-Telefonassistent nimmt eingehende Anrufe automatisch entgegen. Anders als bei klassischen Sprachmenüs müssen Patient:innen nicht über Tasteneingaben durch starre Auswahlmöglichkeiten navigieren. Sie können ihr Anliegen in eigenen Worten schildern. Die KI erkennt das Anliegen, stellt notwendige Rückfragen und erfasst die relevanten Informationen. Typische Anwendungsfälle sind Terminwünsche und -absagen, Rezept- und Überweisungsanfragen, Rückrufbitten oder organisatorische Fragen. Der KI-Telefonassistent von DocMedico ist genau für diese Kommunikation ausgelegt. Patient:innen können frei sprechen, während die KI auf ihre Antworten reagiert und benötigte Angaben erfasst. Mehrere Gespräche können gleichzeitig geführt werden. Der Kommunikationsweg bleibt für Patientinnen und Patienten damit vertraut. Sie greifen weiterhin zum Telefon. Automatisiert wird vor allem der Prozess auf Seiten der Praxis.

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Was bietet die bessere Erreichbarkeit?

Praxisteam: Erreichbarkeit ist an Personal gebunden

‍Bei der klassischen Telefonannahme hängt die Kapazität unmittelbar von den verfügbaren Mitarbeitenden ab. Führt eine MFA bereits ein Gespräch, kann sie nicht gleichzeitig einen weiteren Anruf entgegennehmen. Insbesondere zu Stoßzeiten treffen dadurch viele Anrufe auf begrenzte personelle Kapazitäten.

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KI-Telefonassistent: mehrere Gespräche parallel

‍Ein KI-Telefonassistent ist nicht in gleicher Weise an einzelne Arbeitsplätze gebunden. Je nach System können mehrere Gespräche parallel geführt und Anrufe auch außerhalb der regulären Telefonzeiten angenommen werden. Beim KI-Telefonassistenten können Patient: innen rund um die Uhr anrufen und ihr Anliegen übermitteln.

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Was entlastet stärker?

‍Bei der klassischen Telefonannahme beansprucht jeder Anruf Arbeitszeit. Dabei spielt zunächst keine Rolle, wie komplex das Anliegen ist. Auch eine Terminabsage oder Rezeptanfrage muss angenommen und bearbeitet werden. Diese Belastung trifft auf einen ohnehin administrativ geprägten Praxisalltag. Im Zi-Praxis-Panel 2025 gaben 80 Prozent der befragten Praxisinhaber an, mit dem Zeit- und Energieaufwand für Verwaltungsaufgaben unzufrieden zu sein. 54 Prozent waren mit ihrem Stressniveau bei der Arbeit unzufrieden. Ein KI-Telefonassistent kann wiederkehrende Anliegen bereits vor der Bearbeitung durch das Team aufnehmen und die benötigten Informationen abfragen. Das Praxisteam muss dadurch nicht auf jedes Klingeln unmittelbar reagieren. Die Bundesärztekammer nennt die Optimierung von Arbeitsabläufen und die medizinische Verwaltung als mögliche Einsatzgebiete von KI. Dazu gehören unter anderem die Bearbeitung von Patientenanfragen und die Terminplanung. Bei wiederkehrenden organisatorischen Anfragen bietet KI damit das größere Entlastungspotenzial. Bei komplexen, sensiblen oder individuell zu bewertenden Anliegen bleibt das Praxisteam die wichtigere Instanz.

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Kostenvergleich

‍Ein sinnvoller Kostenvergleich darf nicht einfach das Gehalt einer MFA dem Preis einer Lizenz gegenüberstellen. MFAs übernehmen schließlich zahlreiche Aufgaben und werden nicht ausschließlich für die Telefonannahme beschäftigt. Entscheidend ist vielmehr, wie viel vorhandene Arbeitszeit durch Telefonate gebunden wird.

‍Bei der klassischen Bearbeitung steigt der Arbeitsaufwand mit der Anzahl der Anrufe. Bei einem KI-Telefonassistenten entstehen dagegen Softwarekosten sowie je nach Anbieter nutzungsabhängige oder einmalige Einrichtungs- und Integrationskosten. Für eine Wirtschaftlichkeitsbetrachtung sollten Praxen daher prüfen: Wie viele Anrufe gehen täglich ein? Wie lange dauert deren Bearbeitung? Welcher Anteil besteht aus wiederkehrenden Anliegen und wie viel davon könnte automatisiert werden?

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Was lässt sich besser integrieren?

‍Entscheidend für die Telefonautomatisierung in Arztpraxen ist nicht nur das Gespräch selbst. Ebenso wichtig ist, was anschließend mit dem Anliegen passiert. Beim klassischen Modell übernimmt die MFA diesen Schritt selbst und dokumentiert beispielsweise eine Rezeptanfrage oder trägt einen Termin ein. Bei einem KI-Telefonassistenten hängt die Entlastung dagegen stark von der Integrationsfähigkeit ab. Müssen Mitarbeitende sämtliche Informationen anschließend manuell zwischen verschiedenen Systemen übertragen, entstehen neue Arbeitsschritte.
DocMedico verbindet deshalb den KI-Telefonassistenten mit der Online-Rezeption und bietet Schnittstellen zu verschiedenen Praxis- und Terminverwaltungssystemen. Telefonische Anliegen können dadurch in digitale Workflows überführt werden.

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Aufgabenverteilung

‍Besonders sinnvoll ist ein KI-Telefonassistent bei Anliegen, die häufig auftreten und nach einem klaren Prozess bearbeitet werden können. Dazu gehören beispielsweise:
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• Terminwünsche und Terminabsagen
• Rezept- und Überweisungsanfragen
• Rückrufbitten
• organisatorische Fragen
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Nicht jedes Anliegen sollte jedoch automatisiert werden. Sobald eine medizinische Einschätzung, eine individuelle Entscheidung oder ein besonders sensibles Gespräch erforderlich ist, bleibt medizinisches Fachpersonal unverzichtbar. Die sinnvolle Aufgabenverteilung lautet:
‍KI für standardisierbare Prozesse  Praxisteam für Aufgaben, bei denen menschliche Kompetenz erforderlich ist.

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Fazit

‍Die entscheidende Frage ist nicht „KI-Telefonassistent oder Praxisteam?“, sondern wie beide sinnvoll zusammenspielen können. Während die KI wiederkehrende Telefonanfragen übernimmt, bleibt dem Praxisteam mehr Zeit für die Aufgaben, bei denen persönliche Betreuung, Erfahrung und medizinische Kompetenz gefragt sind. Ein KI-Telefonassistent für Arztpraxen soll das Team daher nicht ersetzen, sondern gezielt entlasten. Je besser die Aufgaben zwischen Mensch und KI verteilt und die Prozesse aufeinander abgestimmt sind, desto stärker kann die Telefonautomatisierung im Praxisalltag entlasten.

Sie möchten wissen, worauf es bei der passenden Lösung ankommt? Lesen Sie hier mehr über die 8 Qualitätsmerkmale eines guten KI-Telefonassistenten oder erfahren Sie mehr über Funktionen, Auswahl und Datenschutz bei KI-Telefonassistenten für Arztpraxen.