Warum die Praxis M. Lopes & Team, MVZ zur DocMedico Komplettlösung wechselte

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Zwei Kontaktwege. Eine Lösung.

Warum die Praxis M. Lopes & Team, MVZ auf die All-in-One Lösung setzt

Sieben Ärzte, rund 25 Mitarbeitende und montagmorgens bis zu 200 Anrufe pro Stunde. In der Praxis M. Lopes & Team, MVZ in Nordhorn ist schnell klar: Die Patientenkommunikation bindet wertvolle Zeit, die für die eigentliche Patientenversorgung fehlt.
Jutta Neerken weiß das aus erster Hand. Als Medizinische Fachangestellte arbeitet sie im Front- und Backoffice und gestaltet als Digitalisierungsbeauftragte die digitale Entwicklung des MVZ aktiv mit. Ihr Anspruch dabei ist klar. Digitale Lösungen sollen nicht nur Abläufe vereinfachen, sondern vor allem Freiräume für eine gute Patientenversorgung schaffen.

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Mit DocMedico startete das MVZ zunächst mit der Online-Rezeption. Später folgte auch beim KI-Telefonassistenten der Wechsel zu DocMedico. Heute laufen beide Lösungen zusammen.

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Mehr Fokus auf die Patient:innen vor Ort

Der entscheidende Mehrwert zeigt sich für das Team nicht am Bildschirm, sondern im direkten Kontakt mit den Patient:innen. Denn wenn Anfragen digital aufgenommen und strukturiert bearbeitet werden können, muss das Praxisteam nicht mehr jedes Telefonklingeln zum Mittelpunkt des Arbeitsalltags machen.

Behandlungen und persönliche Gespräche werden seltener unterbrochen. Das Team kann sich mit mehr Ruhe und Aufmerksamkeit den Patient:innen vor Ort widmen und organisatorische Anliegen gezielter bearbeiten. Das schafft bessere Voraussetzungen für eine hohe Versorgungsqualität. Denn gute Versorgung braucht nicht nur medizinische Kompetenz, sondern auch Zeit und Konzentration, um zuzuhören, Rückfragen zu stellen, Beschwerden sorgfältig einzuordnen und relevante Details nicht zu übersehen. Genau dafür sollen die digitalen Lösungen im Hintergrund Freiräume schaffen.

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140 E-Mails am Montagmorgen? Heute nicht mehr.

Nach dem Wochenende startete das Team des MVZ montagmorgens teilweise mit rund 140 E-Mails. Rezeptbestellungen, Überweisungen, Terminverschiebungen und andere Patientenanliegen warteten auf Bearbeitung. „Wir sind montags teilweise mit 140 E-Mails gestartet“, erinnert sich Frau Neerken. Mit der Einführung der Online-Rezeption von DocMedico begann das MVZ diese Anfragen gezielt digital zu bündeln. Heute sind aus rund 140 E-Mails am Montagmorgen etwa 30 bis 35 geworden. Viele Anliegen erreichen das Team stattdessen strukturiert über die Online-Rezeption. Das bedeutet weniger Zeit im überfüllten E-Mail-Postfach und mehr Zeit für die Versorgung. Gleichzeitig bleibt die Praxis auch zu besonders nachfragestarken Zeiten erreichbar und Patient:innen können ihre Anliegen ohne lange Wartezeiten übermitteln.

Damit der neue Kontaktweg auch bei den Patient:innen ankommt, machte das Team persönlich, über die Website und Instagram darauf aufmerksam.

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Zeit für einen Wechsel

Beim Thema KI-Telefonassistenz war das MVZ längst kein Neuling. Rund drei Jahre arbeitete die Praxis bereits mit einem anderen etablierten KI-Telefonassistent Anbieter. Der damalige Ablauf hatte jedoch einen Haken. Zunächst landeten Anrufende für 30 Sekunden in der Warteschleife. Erst wenn keine MFA abhob, übernahm der Telefonassistent. Viele Patient:innen kannten das Prinzip und versuchten es einfach immer wieder, bis sie doch persönlich durchkamen. Bei bis zu 200 Anrufen pro Stunde am Montagmorgen blieb die erhoffte Entlastung damit aus.

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„Wir wollten einfach mehr, als unser bisheriger KI-Telefonassistent bieten konnte. Mehr Möglichkeiten, mehr Zusammenspiel und vor allem keinen Stillstand. Deshalb haben wir uns für DocMedico entschieden."

Jutta Neerken, MFA und Digitalisierungsbeauftragte in der Praxis M. Lopes & Team, MVZ

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Gerade die kontinuierliche Weiterentwicklung war für Frau Neerken ein wichtiger Punkt bei der Entscheidung. Stillstand war schließlich einer der Gründe, sich nach einer neuen Lösung umzusehen.

Ein Nachteil bleibt aktuell noch: die fehlende direkte Anbindung an das PVS T2med. Gerade bei den Schnittstellen wünscht sich Frau Neerken weitere Entwicklung. Dass DocMedico kontinuierlich an neuen Anbindungen arbeitet, sieht sie dabei positiv.

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Versorgungsqualität im Mittelpunkt

Mit dem Wechsel änderte sich nicht nur der Anbieter, auch die gesamten Abläufe wurden smarter. „Lisa“, so nennt das Team den DocMedico KI-Telefonassistenten, nimmt Anrufe direkt entgegen und erfasst das Anliegen. Das Praxisteam weiß damit bereits, worum es geht, ohne jedes Gespräch selbst annehmen zu müssen.

Gerade bei Anliegen, bei denen eine Rücksprache mit dem Arzt notwendig ist, werden die Wege kürzer. Die Informationen liegen bereits vor und können direkt eingeordnet werden. Das schafft mehr Struktur und reduziert ständige Unterbrechungen. „Dass der KI-Telefonassistent direkt übernimmt, entlastet uns im Alltag ungemein. Für mich ist das ein absoluter Mehrwert.“ Die gewonnene Ruhe kommt unmittelbar den Patient:innen zugute. Statt zwischen Telefon, organisatorischen Aufgaben und persönlichem Gespräch wechseln zu müssen, kann das Team seine Aufmerksamkeit stärker auf die Menschen richten, die gerade vor Ort versorgt werden.

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Über 80 und Fan von DocMedico

Und die Patient:innen? Gerade bei älteren Menschen gibt es häufig die Sorge, dass ein KI-Telefonassistent auf wenig Begeisterung stößt. Frau Neerken hat eine andere Erfahrung gemacht. Ein über 80-jähriger Patient erzählte ihr von seinem Eindruck. Den vorherigen Assistenten fand er abgehackt und unfreundlich. DocMedico dagegen? „Er war völlig begeistert und sagte immer wieder: DocMedico ist so freundlich.“

Das Beispiel zeigt: Ob digitale Kommunikation angenommen wird, entscheidet nicht das Alter, sondern wie einfach und angenehm sie sich anfühlt. Patient:innen können ihr Anliegen in Ruhe schildern und müssen sich nicht durch lange Warteschleifen kämpfen.

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Zwei Kontaktwege für eine bessere Patientenkommunikation

Was mit der Online-Rezeption begann, wurde mit dem KI-Telefonassistenten zur Komplettlösung für die Patientenkommunikation. Wer lieber schreibt, nutzt die Online-Rezeption. Wer lieber anruft, spricht mit Lisa. So können Patient:innen den Kontaktweg wählen, der für sie am einfachsten ist. Für das Praxisteam landet beides in DocMedico. „Man hat das in einem Programm und muss nicht zwei Programme dafür öffnen.“ Die Online-Rezeption strukturiert schriftliche Anfragen, Lisa kümmert sich um die Anrufe und das Team behält beides im Blick. Zwei Kontaktwege für Patient:innen. Eine Lösung für die Praxis.

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Digital arbeiten heißt auch flexibler arbeiten

Die Digitalisierung verändert in der Praxis M. Lopes & Team, MVZ nicht nur die Patientenkommunikation und -versorgung. Sie verändert auch den Arbeitsalltag der MFAs. Einige MFAs arbeiten teilweise im Homeoffice. Gerade digitale Backoffice-Aufgaben lassen sich so flexibel bearbeiten. Für Frau Neerken ist das Teil einer modernen Praxis.

Dass KI deshalb irgendwann die MFA ersetzt? Daran glaubt sie nicht. „Gutes Personal braucht man nicht ersetzen. Das läuft Hand in Hand.“ Digitale Lösungen sollen nicht den Menschen am Empfang ersetzen. Sie sollen ihm mehr Zeit für die persönliche Betreuung geben. Und angesichts steigender Patientenzahlen sieht Frau Neerken darin längst mehr als ein Nice-to-have.

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Einfach machen

Für Frau Neerken ist klar, dass digitale Lösungen im Praxisalltag weiter an Bedeutung gewinnen werden. Denn eine gute Versorgungsqualität braucht vor allem ausreichend Zeit und Aufmerksamkeit für Patient:innen. Genau diese Zeit geht jedoch häufig durch organisatorische Aufgaben, eingehende Anrufe und ständige Unterbrechungen verloren.

Gerade im Backoffice sieht sie deshalb großes Potenzial, Abläufe stärker digital zu organisieren. Wenn wiederkehrende Aufgaben im Hintergrund aufgefangen werden, entstehen Freiräume dort, wo sie wirklich gebraucht werden. Anderen MFAs, die ihre Patientenversorgung verbessern möchten und noch über einen KI-Telefonassistenten nachdenken, gibt sie deshalb eine klare Empfehlung mit.

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„Den KI-Telefonassistenten auf jeden Fall testen. Sonst verpasst man irgendwann den Anschluss."

Jutta Neerken, MFA und Digitalisierungsbeauftragte in der Praxis M. Lopes & Team, MVZ

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Für Frau Neerken ist der KI-Telefonassistent damit kein Ersatz für den persönlichen Kontakt. Gemeinsam mit der Online-Rezeption schafft er vielmehr die nötigen Strukturen, um das Team im Hintergrund zu entlasten und den Fokus wieder stärker auf die Patient:innen zu richten. Mehr Zeit, mehr Aufmerksamkeit und mehr Ruhe im Praxisalltag schaffen so die Voraussetzungen für eine persönliche und hochwertige Versorgung, auch bei steigenden Patientenzahlen. Die Frage ist für sie deshalb längst nicht mehr, ob ein KI-Telefonassistent in die Praxis gehört. Sondern wann.