Patientenkommunikationssoftware richtig wählen: 7 Kriterien für Arztpraxen

Abstract

Die Wahl der passenden Patientenkommunikationssoftware hängt nicht allein von einzelnen Funktionen ab. Entscheidend ist, wie gut sich die Lösung in bestehende Praxisabläufe integrieren lässt und ob sie PVS-Anbindung, Datenschutz, Support und Erweiterbarkeit sinnvoll verbindet. Der Leitfaden zeigt sieben zentrale Auswahlkriterien. Wer diese systematisch prüft, kann Anbieter besser vergleichen und eine Lösung wählen, die den Praxisalltag tatsächlich vereinfacht.

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Patientenkommunikationssoftware richtig auswählen

Digitale Services gehören in vielen Arztpraxen inzwischen zum Alltag. Mehr als vier von fünf Praxen bieten ihren Patient:innen bereits digitale Angebote an. Damit stellt sich immer häufiger nicht mehr die Frage, ob Kommunikation digitalisiert werden soll, sondern welche Lösung wirklich zur eigenen Praxis passt. Denn eine zusätzliche Software bringt nur dann einen Vorteil, wenn sie bestehende Abläufe vereinfacht. Werden dagegen mehrere Einzellösungen nebeneinander eingesetzt, können neue Schnittstellen, zusätzliche Arbeitsschritte und Medienbrüche entstehen.

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1. Zuerst den eigenen Bedarf definieren

Bevor verschiedene Anbieter verglichen werden, sollte die Praxis festlegen, was sie mit der neuen Software konkret verbessern möchte. Geht es hauptsächlich um Termin- und Rezeptanfragen? Sollen Nachrichten und Dokumente gebündelt eingehen? Oder sollen auch Telefon, digitale Formulare und weitere Kommunikationswege eingebunden werden? Die KBV empfiehlt bei der Auswahl neuer Praxissoftware, zunächst festzuhalten, was am bisherigen System gut funktioniert, was nicht und welche zusätzlichen Funktionen wichtig wären.

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2. Funktionen nicht nur auf dem Papier vergleichen

Fraglich ist, wie eine gute Patientenkommunikationssoftware im Alltag überhaupt funktionieren soll. Dabei geht es nicht nur um die Anzahl der Funktionen. Entscheidend ist beispielsweise, wie schnell Informationen gefunden werden, wie viele Schritte für die Bearbeitung einer Anfrage nötig sind und ob sich wiederkehrende Aufgaben unkompliziert erledigen lassen. Das PVS-Monitoring des Zentralinstituts für die kassenärztliche Versorgung zeigt, dass Systeme mit einer höheren Fehlerhäufigkeit auch längere Bearbeitungszeiten und mehr Klicks erfordern. Mehr Klicks und längere Bearbeitungszeiten hängen wiederum mit schlechteren Nutzerbewertungen zusammen.
Eine Demo oder Testphase sollte deshalb Teil der Entscheidung sein. Auch die KBV empfiehlt, Demoversionen und Produktpräsentationen zu nutzen.

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3. PVS-Integration und Schnittstellen prüfen

Eine Patientenkommunikationssoftware sollte nicht zu einem weiteren Faktor werden um den sich das Praxisteam zeitaufwändig kümmern muss. Deshalb sollte vor der Entscheidung geklärt werden, ob das eigene Praxisverwaltungssystem angebunden werden kann.
Die gematik weist darauf hin, dass Systeme interoperabel sein müssen, damit Gesundheitsdaten zwischen verschiedenen Anwendungen ausgetauscht werden können. Gleichzeitig gibt es im Gesundheitswesen weiterhin zu wenige Schnittstellen. Auch die KBV nennt vorhandene Schnittstellen ausdrücklich als wichtiges Auswahlkriterium. Außerdem lohnt es sich zu prüfen, ob die Software mehrere Bereiche der Patientenkommunikation abdecken kann. Wer heute beispielsweise nur eine Online-Rezeption benötigt, möchte später möglicherweise auch einen KI-Telefonassistenten oder digitale Formulare integrieren.

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4. Datenschutz und IT-Sicherheit konkret hinterfragen

Bei der Patientenkommunikation werden regelmäßig sensible Daten verarbeitet. Ein allgemeiner Hinweis wie „DSGVO-konform“ sollte deshalb nicht das einzige Auswahlkriterium sein. Praxen sollten genauer fragen: Wo werden die Daten verarbeitet? Wer kann darauf zugreifen? Welche Sicherheitsmaßnahmen werden eingesetzt und wie lange bleiben Daten gespeichert?
Die KBV weist darauf hin, dass bei externen Dienstleistern mit Zugriff auf Patienten- oder Mitarbeiterdaten grundsätzlich ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung erforderlich sein kann. Außerdem sollten Praxen die technischen und organisatorischen Maßnahmen der Software prüfen.
Bei der DocMedico Online-Rezeption erfolgt die Verarbeitung innerhalb der EU und der technische Betrieb findet in einem Rechenzentrum in Deutschland statt. Nachrichten werden Ende-zu-Ende verschlüsselt, es wird gegenüber der jeweiligen Praxis als Auftragsverarbeiter agiert und über ein C5-Testat verfügt.

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Einführung, Kosten und Zukunftsfähigkeit

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5. Support und Einführung nicht unterschätzen

Auch eine gute Software kann im Alltag Probleme verursachen, wenn ihre Einführung nicht funktioniert. Deshalb sollte vor Vertragsabschluss geklärt werden, wie Einrichtung, Schulung und Support ablaufen und wie spätere Änderungen umgesetzt werden können.
Dass Support bei der Softwareauswahl relevant ist, zeigt das Zentralinstitut für kassenärztliche Versorgung. 52 Prozent der wechselbereiten Praxen nannten unzureichenden Kundensupport als Grund für einen möglichen PVS-Wechsel.
Aus diesem Grund ist es wichtig sich bei der Auswahl für eine Software auch auf die Möglichkeiten eines Beratungsgesprächs, einer individuellen Einrichtung und einer Testphase wie es bei DocMedico angeboten wird, zu konzentrieren.

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6. Nicht nur den Einstiegspreis vergleichen

Beim Preisvergleich sollte nicht nur die monatliche Grundgebühr betrachtet werden. Wichtig ist auch, welche Funktionen enthalten sind. Hierbei empfiehlt sich die Betrachtung einer Preisliste mit allen Funktionen.
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7. Zukunftsfähigkeit und Erweiterbarkeit prüfen

Die Anforderungen einer Praxis können sich verändern. Deshalb sollte eine Patientenkommunikationssoftware nicht nur den heutigen Bedarf erfüllen. Die KBV empfiehlt, bei der Auswahl auch verfügbare Module und Erweiterungsmöglichkeiten zu berücksichtigen.
Sinnvoll ist außerdem die Frage, ob zusätzliche Funktionen später in dasselbe System eingebunden werden können oder dafür wieder eine neue Einzellösung notwendig wird. DocMedico bietet neben der Online-Rezeption einen KI-Telefonassistenten und digitale Formulare. Die Produkte können miteinander kombiniert werden, sodass Praxen zunächst mit einzelnen Funktionen starten und ihre digitale Patientenkommunikation später erweitern können.

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Fazit

Die passende Patientenkommunikationssoftware ist nicht automatisch die Lösung mit den meisten Funktionen. Entscheidend ist, ob sie zu den Abläufen der Praxis passt und tatsächlich weniger statt mehr Arbeit erzeugt.
Vor einer Entscheidung sollten Praxen deshalb diese Fragen beantworten: Passt die Lösung zu unseren bestehenden Prozessen? Gibt es eine Schnittstelle zu unserem PVS? Ist sie für das Praxisteam einfach zu bedienen? Sind Datenschutz und IT-Sicherheit nachvollziehbar? Sind sämtliche Kosten transparent? Und können wir die Software vor einer langfristigen Entscheidung testen?
Wer diese Kriterien systematisch prüft, kann Anbieter einfacher miteinander vergleichen und eine Lösung auswählen, die zum Praxisalltag passt.