KI-Telefonassistent für MVZ mit hohem Anrufaufkommen

Abstract

Ein hohes Anrufaufkommen stellt medizinische Versorgungszentren (MVZ) täglich vor organisatorische Herausforderungen. Unterschiedliche Fachbereiche, zahlreiche Patientenanliegen und die gleichzeitige Betreuung vor Ort beanspruchen die Ressourcen des Praxisteams. Ein KI-Telefonassistent kann hier unterstützen, indem er Anrufe automatisch entgegennimmt, Anliegen strukturiert erfasst und mehrere Gespräche parallel bearbeitet.

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Hohes Anrufaufkommen für MVZ als Herausforderung

In einem Medizinische Versorgungszentrum laufen unterschiedliche Fachbereiche, zahlreiche Behandelnde und ein hohes Patientenaufkommen zusammen. Dies bringt jeweils vielfältige organisatorische Anforderungen mit sich. Eine dieser Anforderungen ist die Organisation der Patientenkommunikation. Besonders am Telefon laufen viele Prozesse der Patientenkommunikation nebeneinander , von der Terminvereinbarung bis hin zu Rezeptwünschen. Das fordert dem Praxispersonal eine ständige telefonische Erreichbarkeit ab, mit zusätzlicher konstanter Betreuung vor Ort. Gerade zu Stoßzeiten führen die ständigen Unterbrechungen durch das Telefon zu zusätzlichem Zeitdruck. Gleichzeitig erwarten Patient:innen eine gute Erreichbarkeit und eine unkomplizierte Bearbeitung ihrer Anliegen.
Die Patientenkommunikation wird dazu zunehmend digitaler. Demnach kommunizieren bereits 52 Prozent der befragten Praxen außerhalb der Praxis überwiegend oder vollständig digital mit ihren Patient:innen. Für MVZ entsteht damit die Chance, auch telefonische Abläufe neu zu gestalten, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren und das Praxisteam nachhaltig zu entlasten.

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Was ist ein KI-Telefonassistent für Arztpraxen?

Ein KI-Telefonassistent für Arztpraxen ist eine digitale Lösung, die eingehende Anrufe automatisch entgegennimmt und Patientenanliegen mithilfe künstlicher Intelligenz erfasst. Anders als klassische Anrufbeantworter oder starre Telefonmenüs ermöglicht er eine natürliche Gesprächsführung. Patient:innen können ihr Anliegen in eigenen Worten schildern, während die KI relevante Informationen gezielt abfragt und strukturiert dokumentiert.
Künstliche Intelligenz kommt zunehmend im Praxisalltag an. Besonders für MVZ mit hohem Anrufaufkommen bietet diese Technologie großes Potenzial. Ein virtueller Telefonassistent kann mehrere Gespräche gleichzeitig führen, unabhängig von den regulären Sprechzeiten. Ob Terminanfrage, Rezeptwunsch oder Rückrufbitte, die Anliegen werden automatisch erkannt, aufgenommen und zur weiteren Bearbeitung an das Praxisteam übermittelt. Dabei lassen sich auch unterschiedliche Fachbereiche und individuelle Praxisabläufe berücksichtigen.

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Wie ein KI-Telefonassistent MVZ im Praxisalltag entlastet

Ein hohes Anrufaufkommen muss nicht zu ständigen Unterbrechungen führen. Durch den gezielten Einsatz von KI kann ein hohes Anrufaufkommen abgefangen und einsortiert werden. Wiederkehrende Aufgaben und telefonische Anfragen lassen sich so mit dem KI-Telefonassistenten automatisieren und effizienter organisieren. Damit entstehen gerade in Medizinische Versorgungszentren mit mehreren Fachbereichen eine neue Möglichkeit das Praxisteam zu entlasten. Dabei gibt es verschiedene Punkte, in denen ein KI-Telefonassistenten unterstützt:
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Mehrere Anrufe gleichzeitig entgegennehmen

Meist können Anrufe von den Mitarbeitenden nur einzeln aufgenommen werden. Ein KI-Telefonassistent ist dagegen in der Lage mehrere Telefonanfragen parallel entgegenzunehmen. Auch zu Stoßzeiten können Patientenanliegen so ohne lange Warteschleifen aufgenommen werden. Gleichzeitig bleibt das Praxisteam für die persönliche Betreuung vor Ort verfügbar.

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Patientenanliegen automatisch erfassen und strukturieren

Ob Rezeptbestellung, Terminanfrage oder Rückrufbitte: Der KI-Telefonassistent erkennt das Anliegen, fragt relevante Informationen ab und dokumentiert diese strukturiert. Anschließend werden die Anfragen digital an das Praxisteam übermittelt. So können Mitarbeitende die Anliegen gesammelt einsehen, priorisieren und gezielt bearbeiten, ohne jedes Telefonat selbst führen und nacharbeiten zu müssen.

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Unterschiedliche Fachbereiche gezielt berücksichtigen

In MVZ mit mehreren Fachrichtungen unterscheiden sich häufig auch die organisatorischen Abläufe. Ein KI-Telefonassistent lässt sich an diese individuellen Anforderungen anpassen. So können beispielsweise Terminanfragen für die Kardiologie anders aufgenommen werden als für die Orthopädie. Auch fachbereichsspezifische Informationen und Zuständigkeiten lassen sich berücksichtigen.

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Mehr Zeit für die persönliche Patientenbetreuung

Wenn wiederkehrende telefonische Anliegen automatisiert aufgenommen werden, entstehen weniger Unterbrechungen im Praxisalltag. Mitarbeitende können sich konzentrierter ihren Aufgaben widmen und haben mehr Freiraum für die Patient:innen, die bereits vor Ort auf ihre Betreuung warten.

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Terminvereinbarung per KI: Patientenanliegen flexibel bearbeiten

Die Terminorganisation gehört zu den häufigsten wiederkehrenden organisatorischen Aufgaben im Alltag. Gerade in Medizinische Versorgungszentren in denen mehrere Fachbereiche nebeneinander laufen kann die Koordination der verschiedenen organisatorischen Aufgaben viel Zeit in Anspruch nehmen. Ein KI-Telefonassistent kann hier unterstützen, indem er Terminwünsche automatisch entgegennimmt und relevante Informationen wie den gewünschten Fachbereich, den Behandlungsgrund oder den Wunschtermin erfasst. Je nach technischer Anbindung können Termine auch direkt über angebundene Buchungssysteme vereinbart werden.
Dass Patient:innen zunehmend Wert darauf legen, ihre Termine flexibel zu vereinbaren, zeigt eine Bitkom-Studie aus dem Jahr 2025. Demnach haben bereits 64 Prozent der Befragten mindestens einmal einen Arzttermin online vereinbart. Besonders wichtig ist dabei die Möglichkeit Termine unabhängig von der telefonischen Erreichbarkeit zu vereinbaren.
Für MVZ bietet die KI-gestützte Terminorganisation somit die Möglichkeit, administrative Abläufe zu vereinfachen und gleichzeitig die Erreichbarkeit für Patient:innen zu verbessern.

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Was kostet ein KI-Telefonassistent für Arztpraxen und MVZ?

Die Kosten eines KI-Telefonassistenten hängen von verschiedenen Faktoren ab. Dazu zählen insbesondere das monatliche Anrufaufkommen, der gewünschte Funktionsumfang und das Abrechnungsmodell. Während einige Anbieter eine monatliche Pauschale berechnen, erfolgt die Abrechnung bei anderen nutzungsabhängig, beispielsweise nach Gesprächsminuten. Gerade für MVZ mit hohem Anrufaufkommen lohnt es sich, die verschiedenen Modelle zu vergleichen. Entscheidend sind dabei nicht nur die monatlichen Kosten, sondern auch die Möglichkeiten zur Skalierung. DocMedico bietet bspw. verschiedene Modi eines KI-Telefonassistenten mit verschiedenen Eigenschaften und Preismodellen. Abgesehen von den direkten Kosten, spielen auch die zeitlichen Ressourcen eine wichtige Rolle. Durch die automatisierte Bearbeitung wiederkehrender Patientenanliegen lässt sich der telefonische Arbeitsaufwand reduzieren. So können Mitarbeitende entlastet werden und sich stärker auf andere Aufgaben im Praxisalltag konzentrieren.
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Fazit

Ein hohes Anrufaufkommen muss nicht zwangsläufig zu überlasteten Telefonleitungen und zusätzlichen Unterbrechungen im Praxisalltag führen. Ein KI-Telefonassistent bietet Medizinische Versorgungszentren die Möglichkeit, wiederkehrende telefonische Anliegen automatisiert aufzunehmen und strukturiert weiterzuverarbeiten. Besonders in Einrichtungen mit mehreren Fachbereichen lassen sich dadurch organisatorische Abläufe vereinfachen und personelle Ressourcen gezielter einsetzen.