Best Practice
Wie die Maybach Medical Group von der Online-Rezeption profitiert
Viele Standorte, viele Fachbereiche, ein perfekter Ablauf: Erfahren Sie hier, wie die Online-Rezeption der Maybach Medical Group das möglich macht.
Zukunftssicher aufgestellt
Wenn Digitalisierung den Unterschied macht
Die Maybach Medical Group betreibt ein medizinisches Versorgungsnetzwerk mit mehr als 20 Standorten in Baden-Württemberg und Rheinland-Pfalz. Dazu gehören orthopädische Praxen, ambulante OP-Zentren, Praxen für Physiotherapie sowie eine Klinik und Praxen für Lungenheilkunde. Auch ein eigener Geschäftsbereich im Bereich der Ästhetischen und Plastischen Chirurgie ist Teil der Gruppe. Mit über 100.000 betreuten Patient:innen pro Jahr war unter anderem das Telefonaufkommen an allen Standorten entsprechend hoch, sodass früh klar wurde: administrative und koordinative Tätigkeiten bzw. Vorgänge müssen digitalisiert werden und auch unabhängig der Öffnungszeiten möglich sein.
Im Gespräch mit Marina Steinke, Director of Operations, berichten wir, wie die Einführung der Online-Rezeption den Praxisalltag spürbar effizienter gemacht hat und wie die Maybach Medical Group ihre digitale Zukunft konsequent umsetzt.
Gebäude der Maybach Klinik in Stuttgart
Vom Dauerläuten zur gezielten Erreichbarkeit
Welche Erleichterungen lassen sich seit der Einführung der Online-Rezeption spüren?
Frau Steinke berichtet, dass durch die Einführung der Online-Rezeption der Praxisalltag, insbesondere für die Teams vor Ort, spürbar leichter geworden ist. Anfragen lassen sich nun wesentlich effizienter bearbeiten, sodass mehr Zeit für die eigentlichen medizinischen Aufgaben und die Patient:innen bleibt.
Haben Sie Ihre Telefonleitungen komplett abgestellt?
Die Telefone wurden bei der Maybach Medical Group „nicht komplett stillgelegt“, erklärt Frau Steinke. Stattdessen werden Patient:innen am Telefon und auf der Webseite gezielt auf die Online-Rezeption verwiesen. „Wir möchten gerne Patient:innen am Telefon haben, die Termine ausmachen möchten“, fährt sie fort. Insbesondere Rezeptanfragen oder Rückfragen zum genauen Terminzeitpunkt hatten die Telefonleitungen zuvor stark belastet: „Durch die Online-Rezeption können wir gewährleisten, dass alle Patient:innen uns zu ihren Anliegen erreichen – davon profitieren alle Beteiligten.“
Patient:innen im Fokus: Nutzung der Online-Rezeption
Wie haben Sie Patient:innen auf die Online-Rezeption aufmerksam gemacht?
Frau Steinke berichtet, dass die Einführung der Online-Rezeption über mehrere Kanäle kommuniziert wurde. „Wir haben unseren hinterlegten Patientenstamm elektronisch informiert.“ Zusätzlich informierte die Maybach Medical Group über Social-Media. „Wir haben natürlich auch die Telefonansage angepasst“, fährt sie fort. Darüber hinaus verweisen auch die Mitarbeitenden am Telefon persönlich auf die Online-Rezeption.
Insgesamt war der Kommunikationsaufwand überschaubar. Da die Online-Rezeption sehr präsent auf der Website eingebunden ist, musste die Maybach Medical Group laut Frau Steinke nur wenig zusätzliche Werbung betreiben.
Welches Feedback bekommen Sie von Ihren Patient:innen?
"Unsere Patient:innen schätzen es sehr, dass sie ihre Anliegen jetzt digital und über eine sichere Verbindung abgeben können.“, berichtet Frau Steinke. Sie ergänzt: „Wir erhalten durchweg positives Feedback.“
Lassen sich Muster zur Nutzung der Online-Rezeption erkennen?
Durch die dauerhafte Verfügbarkeit der Online-Rezeption werden die meisten Anfragen tatsächlich außerhalb der regulären Sprechzeiten gestellt. „Wenn ein Patient nachts um 3 Uhr wach ist und ihm irgendetwas einfällt, kann er sein Anliegen abgeben. In der Praxis geschieht dies häufiger als gedacht“, erklärt Frau Steinke.
Die Altersgruppe der Nutzer:innen ist dabei gemischt. Entscheidend sei weniger das Alter als vielmehr die individuelle Offenheit gegenüber Technik sowie die technische Ausstattung der Patient:innen.
Auch bei den Funktionen der Online-Rezeption zeigen sich klare Nutzungsmuster. „‚Wann ist mein Termin?‘ ist die meistgenutzte Funktion“, berichtet Frau Steinke.
"Wir schätzen die Zusammenarbeit mit Docmedico sehr. Wann immer Herausforderungen entstehen oder es Fragen gibt, können wir uns auf die Unterstützung des Service-Teams verlassen. Gerade im Gesundheitswesen ist das ein entscheidender Faktor."
-Marina Steinke, Director of Operations
Organisation und Zusammenarbeit im Team
Wie wird die Arbeit mit der Online-Rezeption in Ihrer Gruppe gehandhabt?
Frau Steinke berichtet, dass die über die Online-Rezeption eingehenden Anfragen zu festen Zeiten bearbeitet werden. Dafür nimmt sich das Praxisteam jeweils vormittags und abends Zeit. „Wir sind telefonisch dann nicht erreichbar, sondern konzentrieren uns auf die Bearbeitung der Anfragen.“ Auf diese Weise werden Praxisorganisation und Patientenbetreuung klar voneinander getrennt. „Entscheidend für uns ist, dass wir das Team entlasten und im Ergebnis mehr Zeit für die Patient:innen haben“, ergänzt sie.
Frau Steinke erklärt, dass die Bearbeitung der Anfragen standortabhängig organisiert ist. Jeder Standort arbeitet dabei eigenständig, kann bei Bedarf jederzeit auf die Unterstützung der anderen Praxen zurückgreifen. „Gegenseitige Unterstützung gehört zu den Grundpfeilern unseres Miteinanders. Durch den Austausch können wir das Teamgefüge sogar weiter stärken“, betont sie.
Wie ist das Feedback Ihrer Mitarbeitenden?
Auch seitens der Mitarbeitenden fällt das Feedback durchweg positiv aus. „Bei den Mitarbeitenden aller Standorte kommt es sehr gut an“, berichtet Frau Steinke. Besonders geschätzt werden die Benutzeroberfläche sowie die übersichtliche Darstellung der Anfragen, die die tägliche Arbeit mit der Online-Rezeption deutlich erleichtern.
Die digitale Zukunft der Maybach Medical Group
Was sind Ihre Pläne für die Zukunft?
Bereits heute kommen in der Gruppe verschiedene digitale Lösungen zum Einsatz, die künftig weiter ausgebaut werden sollen. „Wir sind da ganz vorne dran und wenn es nach uns geht, wären wir schon viel weiter“, betont Frau Steinke.
Ein besonderer Fokus liegt aktuell auf digitalen Check-in- und Check-out-Lösungen: „Da sehen wir großes Potenzial für die weitere Optimierung der Abläufe.“
Fazit: All-in-One Tool statt vieler Einzellösungen
Was ist Ihr abschließendes Fazit zur Online-Rezeption?
„Docmedico hat uns geholfen, die Digitalisierung in der Unternehmensgruppe schnell voranzutreiben, das Team zu entlasten und Patient:innen echten Mehrwert zu bieten“, fasst Frau Steinke zusammen. Besonders hebt sie hervor, dass die Vielzahl an Funktionen in der Online-Rezeption alle wichtigen Anforderungen abdeckt. Dadurch benötigt die Maybach Medical Group keine Vielzahl unterschiedlicher Produkte, sondern kann zentrale Prozesse gebündelt und effizient abwickeln.
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